Dzisiaj rozmawiam z Martą *, pracownikiem infolinii Krajowego Programu Szczepień przeciwko COVID. Marta skontaktowała się z nami po obejrzeniu jednego z naszych filmów na naszym fanpage’u w mediach społecznościowych, dokumentując rozmowę z infolinią NPS.

Chciała opowiedzieć nam, jak wygląda ich praca i wyjaśnić, dlaczego trudno jest uzyskać odpowiedzi na niektóre z pytań i wątpliwości, które mamy.

Jak zostałeś pracownikiem infolinii Krajowego Programu Szczepień?

Dołączyłem do firmy, ponieważ w dzisiejszych czasach trudno było znaleźć coś innego, co mógłbym połączyć ze studiami. Na początku pracowałem nad innym projektem, w którym z czasem nasze godziny zaczęły się skracać – nie było potrzeby tej konkretnej linii. Nagle dostaliśmy informację, że wszyscy przechodzą do innego projektu. Jak się później okazało, była to infolinia NPS.

Każdy pracownik otrzymał scenariusz do przeczytania i wykonania testu wiedzy, na który składały się banalne pytania (np. Jakie firmy dostarczą szczepionki w Polsce?). Po zdaniu testu wszyscy otrzymali uprawnienia do pracy na linii Krajowego Programu Szczepień COVID-19. Nikt nie zapytał, czy chcemy kolejnego projektu, nikt nas jakoś nie przeszkolił przed tym projektem. Wszystko opierało się na przesłaniu aktualizacji skryptu, w której tak naprawdę wiele odpowiedzi zostało skonstruowanych w taki sposób, że zadając pytanie, otrzymujesz odpowiedź, z której nie dowiesz się niczego nowego.

Kto Cię zatrudnia / z kim podpisałeś umowę o pracę?

Podpisałem kontrakt z firmą zewnętrzną, dużą korporacją działającą na terenie całego kraju. Gdyby jednak ktoś zapytał mnie na linii o mojego przełożonego, to powiedziałbym, że jest to Dyrektor Biura Obsługi Klienta Centrali NFZ.

Jak byłeś przygotowany do pracy? Czy było jakieś szkolenie?

Jak powiedziałem wcześniej, szkolenie polegało na przesłaniu nam scenariusza, z którego mieliśmy wziąć odpowiedzi. Oczywiście nie da się tego zapamiętać, więc gdy pojawia się trudne pytanie, musimy szukać w skrypcie słowa kluczowego, a jeśli nie ma odpowiedzi, po prostu na nią nie odpowiadamy. Następnie wysyłamy zapytanie do managera, czekamy na odpowiedź w kolejnej aktualizacji skryptu i w razie potrzeby oddzwonimy do klienta, jeśli taka odpowiedź się pojawi.

Czy czujesz się dobrze przygotowany do tej pracy? Czy masz pełną wiedzę, aby odpowiadać na pytania ludzi?

Od samego początku czułem się na ten temat zielony jak trawa. Tym bardziej, że wiedzieliśmy, że dziennikarze czy medycy, których wiedza jest dużo większa, mogą do nas zadzwonić. Aby być merytorycznie przygotowanym do takiej pracy, przydałoby się przynajmniej jakieś porządne szkolenie, a tak naprawdę nie mamy większej wiedzy niż to, co można znaleźć na rządowej stronie.

Jakie masz doświadczenie zawodowe? Jaka jest Twoja wiedza medyczna / farmaceutyczna?

Nie mam doświadczenia ani wiedzy medycznej. Jestem studentem kierunku, który nie pokrywa się z tym, czym się obecnie zajmuję.

Kto pracuje na tej infolinii? Przekaz medialny i marketingowy upewnił nas, że są tam eksperci, którzy rozwiewają nasze obawy. Czy pracują tam farmaceuci / medycy? Ile osób obsługuje tę linię?

Studenci najczęściej pracują na infolinii – sami możemy ustalić harmonogram, co nie przeszkadza w zajęciach na uczelni. Obecnie linia jest obsługiwana przez około 500 osób, a podczas odbierania telefonów zabroniono nam przedstawiać się naszym imieniem i nazwiskiem. Zamiast tego przydzielane są nam numery, które posłużą nam do „przedstawienia” się na początku rozmowy.

Myślę, że lekarze i farmaceuci mają inną pracę niż siedzenie przy telefonie. W firmie nie spotkałem żadnych ekspertów w tej dziedzinie. Wszelkie pytania, których nie ma w scenariuszu, kierujemy do Narodowego Funduszu Zdrowia, choć analizując część wypowiedzi, skłaniam się ku stwierdzeniu, że mają tam ekspertów… którzy unikają udzielania właściwych odpowiedzi.

Infolinia jest dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. W jakim systemie godzinowym pracujesz?

Zwykle pracujemy od 6:00 do 22:00. Każdy decyduje według własnego harmonogramu. Mamy do zrobienia 25 godzin tygodniowo. W okresie wakacyjnym faktycznie potrzebowali kilku osób do pracy w nocy.

Ile osób codziennie obsługujesz podczas swojej pracy?

Wszystko zależy od dnia i tego, co mówią w telewizji. Gdy tylko pojawią się nowe informacje (które często jeszcze do nas nie dotarły), telefony mogą dzwonić co 3 minuty lub nawet częściej. Ale są też dni, kiedy siedzisz i czekasz 20 minut na połączenie. Czasami mam około 60 telefonów dziennie, a czasami 10 osób dzwoni w ciągu dnia. Trochę loterii.

Jakie było najtrudniejsze pytanie zadane przez dzwoniącego?

O mój. Trudno wybrać, bo pytań jest dużo, bo scenariusz jest niekompletny. Jest jednak jedno pytanie, które do tej pory bardzo mnie dręczyło.

Lista chorób przewlekłych, które nie wykluczają możliwości szczepienia, jest dość długa. Ta lista obejmuje również cukrzycę – to znaczy, osoba chorująca na cukrzycę teoretycznie może zostać zaszczepiona.

Z kolei producent szczepionki jako przeciwwskazania do szczepienia wymienia reakcję anafilaktyczną, ciężkie alergie, ciążę i karmienie oraz zaburzenia krzepnięcia krwi. Jak powszechnie wiadomo, u diabetyków mogą wystąpić zaburzenia krzepnięcia krwi…

Jaka jest więc prawidłowa odpowiedź?

Czy w twoim scenariuszu są rzeczy, których nie możesz powiedzieć o szczepieniach?

Nie otrzymaliśmy informacji, których nie możemy przekazać, ale powiedziano nam, że nie możemy odpowiedzieć na żadne pytania, które nie są zawarte w scenariuszu.

Czy wiesz, jakie są rzeczywiste przeciwwskazania do szczepień?

Jak powiedziałem wcześniej, według producentów szczepionek – reakcja anafilaktyczna, ciężkie alergie, zaburzenia krzepnięcia krwi, ciąża i karmienie.
I oczywiście grupa wiekowa, jeśli jest tak bezpieczna, dlaczego szczepionka jest dozwolona tylko dla osób powyżej 18 roku życia?

Czy musisz odpowiadać na każde pytanie?

Nie musimy, ale gdy pojawia się pytanie, na które nie znamy odpowiedzi, musimy oddzwonić do klienta, gdy tylko otrzymamy odpowiedź. W ten sposób rośnie lista numerów, na które należy oddzwonić, a odpowiedzi nadal nie ma.

Coraz więcej lekarzy i naukowców bierze udział w dialogu społecznym kwestionującym bezpieczeństwo i skuteczność szczepionki Pfizer. Co o tym wiecie pracownicy infolinii?

Jeśli chodzi o wszystkie informacje o szczepionkach, które osłabiłyby ich cudowną moc, musimy się tego dowiedzieć sami. Tematy, które są niezgodne ze skryptem, nie są tutaj omawiane. Na czacie firmy pojawiła się wiadomość, że wszelkie „teorie spiskowe” będą traktowane jako spam, więc nie ma sensu nawet próbować dyskutować o skuteczności szczepionek.

Tyle, że każdy musi w nich wierzyć, a przynajmniej udawać, że w nich wierzy. Nawet jeśli niektórzy z rozmówców rozpoczną dyskusję na ten temat, nie powinniśmy jej kontynuować, cierpliwie słuchać i trzymać się scenariusza.

Więc tak naprawdę nie rozwiewasz wątpliwości… A co z osobami, które nie mogą się zaszczepić z powodu przeciwwskazań podanych przez producenta? Czy oni również będą segregowani i dyskryminowani, jak wszyscy, którzy nie zostaną zaszczepieni? Co mówi twój scenariusz?

Niestety w scenariuszu nie ma nic na ten temat. Mówi tylko, że w razie wątpliwości szczepienie można odroczyć (np. W przypadku osób poddawanych chemioterapii). Ewentualne przeciwwskazania należy rozwiać przed samym szczepieniem – czyli w dniu szczepienia każdy zostanie przebadany i wypełnia kartę kwalifikacyjną. Oczywiście nigdzie nie jest opisywany rodzaj badania, więc nie wiadomo, czy przebadają krew, czy po prostu osłuchają pacjenta i sprawdzą, czy można się zaszczepić.

Przepraszamy za niedyskretne pytanie, ale opinia publiczna chciałaby wiedzieć. Ile zarabiasz za taką pracę?

Obecnie za godzinę zarabiamy 17 zł, oczywiście dla studentów to 17 zł netto. Od stycznia mają podnieść stawkę do 18,20 zł.

Czy wiesz, co to jest mRNA?

Jest to informacja genetyczna, która po wstrzyknięciu do komórek ma umożliwić produkcję białek patogenu. Po wstrzyknięciu mRNA komórki zaczynają wytwarzać białko (które znajduje się na powierzchni wirusa), aby stymulować układ odpornościowy do produkcji przeciwciał. Mówi się, że cząsteczka RNA ma ulec szybkiej degradacji po wytworzeniu białka. Niestety, nigdy tak naprawdę nie interesowałem się wirusologią, więc nie jestem w stanie ocenić, jak to wszystko działa.

Czy sam się zaszczepisz?

W tym wszystkim jest zbyt wiele niewiadomych. Nie zaszczepię się.

Bardzo dziękujemy Marto *, że zechciałaś odpowiedzieć na nasze pytania i wyjaśnić, jak w praktyce wygląda praca na infolinii – infolinia reklamowana jako specjalista i rozwiewająca wszelkie wątpliwości.

* imię zostało zmienione na potrzeby wywiadu.

Interview conducted by
Agnieszka Kisielewska
Stolik Wolności/Freedom Table